ẢNH HƯỞNG CỦA GIỚI VÀ ĐẶC ĐIỂM VĂN HOÁ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG QUA MÔ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC (SEM)

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của giới tính và cácđặc điểm văn hoá người Việt đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông di động mà họsử dụng. Sử dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc SEM với việc phân tích số liệubằng phần mềm SPSS 18 và AMOS 18, kết quả nghiên cứu cho thấy, giới tính và trình độ họcvấn có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, có 6 nhân tố cấu thànhchất lượng dịch vụ viễn thông di động cùng với 5 đặc điểm văn hoá của người Việt Nam dựatrên nghiên cứu của Hofstede tác động đáng kể đến sự hài lòng khách hàng cũng như ý địnhtiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông di động trong tương lai. Các hàm ý nghiên cứu cho thấy, cácnhà cung cấp mạng di động phải cải thiện các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thôngdi động. Trong đó, có tính đến đặc điểm văn hóa người Việt Nam nhằm giữ lại và thu hút thêmkhách hàng mới trong tương lai.