ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Abstract

Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) dựa vào dữ liệu thu thập từ kết quả khảo sát 160 khách hàng tại các điểm giao dịch của Vietcombank Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự tin cậy là nhân tố chất lượng có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự trung thành của khách hàng, tiếp đến là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Trong khi đó, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm không có tác động có ý nghĩa về mặt thống kê đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng càng lâu, càng trung thành với ngân hàng hơn. Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã đề xuất những hướng cải thiện chất lượng dịch vụ cho VCB Huế để gia tăng sự trung thành của khách hàng.