NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ
Abstract
Với sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng của thị trường dịch vụ viễn thông di động hiện tại đang có những chuyển biến vượt bậc, mỗi nhà cung cấp dịch vụ di động đều đưa ra những chiến lược, chiến thuật kinh doanh để mở rộng cũng như bảo vệ thị phần của mình trên thị trường. Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã nhiều năm liền giữ vị trí số 1 trên thị trường cả về thị phần lẫn doanh thu, trong đó lĩnh vực thông tin di động đã đóng góp phần lớn vào sự thành công này của Tập đoàn. VNPT Thừa Thiên Huế cũng không nằm ngoài xu thế đó. Thông qua điều tra 162 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của Viễn thông Thừa Thiên Huế tập trung ở địa bàn thành phố Huế, nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của VNPT Thừa Thiên Huế: “Hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng”, “Hài lòng về chất lượng cuộc gọi, tin nhắn và các khoản chi phí”, “Hài lòng về sự thuận tiện và tính cập nhật của dịch vụ gia tăng”, “Hài lòng về giá cước và dịch vụ gia tăng” và “Hài lòng về cách tích cước và hóa đơn báo cước”. Trong đó yếu tố “Hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng” tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
References
Nguyễn Thị Minh An, Nguyễn Hoài Anh, Quản trị sản xuất viễn thông, Nxb Bưu điện, 2005).
Lê Thế Giới - Nguyễn Minh Duẩn (2007), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của VMS-Mobifone trên thị trường thông tin di động”, Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, trang 68-72.
Thái Thanh Hà - Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM), Số 68, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, trang 35-45.
Dương Hữu Hạnh (2005), Nghiên cứu marketing: Khảo cứu ứng dụng, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 12), tr.5-10.
Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin, Kì 1 tháng 2/2007.
Phillip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Lao động.
Nguyễn Viết Lâm (2004), Giáo trình Nghiên cứu marketing, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
