ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI QUẢNG BÌNH - TIẾP CẬN TỪ MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (PLS-SEM)

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các DVHCC tại tỉnh Quảng Bình. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 275 người đã sử dụng DVHCC tại các cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Kết quả phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) cho thấy các yếu tố liên quan đến năng lực, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến tích cực sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại địa bàn nghiên cứu. Điều này đòi hỏi địa phương cần thực thi các chính sách nhằm nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong thời gian tới.

https://doi.org/10.26459/hueunijed.v131i5A.6552

References

  1. Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam: Đề tài khoa học cấp Bộ.
  2. UBND tỉnh Quảng Bình (2019), Báo cáo tình hình thực hiện công tác kiểm soát thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2019.
  3. CECODES, VFF-CRT và RTA & UNDP (2020), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh PAPI 2019.
  4. VCCI (2020), Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam PCI 2019, Hà Nội.
  5. P. G. Rodríguez, J. L. V. Burguete, R. Vaughan, and J. Edwards (2009), Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6, 75–90.
  6. Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phân một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí Khoa học công nghệ thủy sản, 2(7).
  7. A. G. A. Ilhaamie (2010), Service quality in Malaysian public service: some findings, International Journal of Trade, Economics and Finance, 1(40).
  8. Ngô Thạch Thảo Ly, Hồ Kiệt, Nguyễn Hữu Ngữ (2019), Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, Hue University Journal of Science: Agriculture and Rural Development, 128, 87–98.
  9. Nguyễn Quỳnh Thu (2020), Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Vĩnh Long, Tạp chí khoa học Đại học Cửu Long, 20(14).
  10. J. Isaac Mwita (2020), Performance management model: A systems-based approach to public service quality, International Journal of Public Sector Management, 13, 19–37.
  11. Nguyen Hong Ha (2019), The Study on People's Satisfaction towards Public Services of Viet Nam: Evidence of Tra Vinh Provincial Center of Public Administrative Services, The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 6, 183–187.
  12. Lê Dân (2011), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp huyện - từ lý luận đến thực tiễn, Phát triển Kinh tế - xã hội Đà Nẵng, 5.
  13. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, 3.
  14. M. Asif, M. U. Awan, and S. U. Haque (2016), Developing a scale for measuring service quality in the public sector, International Journal of Services and Operations Management, 24, 418–432.
  15. J. F. Hair (2009), Multivariate data analysis, 5 ed.: Prentice-Hall.
  16. J. C. Anderson and D. W. Gerbing (1988), Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach, Psychological bulletin, 103(411).
  17. C. Fornel and D. F. Larcker (1981), Evaluating Struktural Equation Models with Ubobserved Variable and Measurement Error, Journal of Marketing.
  18. J. F. Hair Jr, M. Sarstedt, L. Hopkins, and V. G. Kuppelwieser (2014), Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research, European Business Review, 26(16).
  19. N. Avkiran and C. Ringle (2018), Partial least squares structural equation modeling, Handbook of Market Research, 267.
  20. J. Henseler, C. M. Ringle, and R. R. Sinkovics (2009), The use of partial least squares path modeling in international marketing, in New challenges to international marketing, ed: Emerald Group Publishing Limited.
  21. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, 14, 7.
  22. Nguyễn Hữu Dũng (2021), Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang?, Tạp chí Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 16.
  23. P. Chatzoglou, D. Chatzoudes, E. Vraimaki, and E. Leivaditou (2014), Measuring citizen satisfaction using the SERVQUAL approach: the case of the ‘Hellenic post’, Procedia Economics and Finance, 9, 349–360.
  24. Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, 3.
  25. Nguyen Hong Ha (2019), The Study on People’s Satisfaction towards Public Services of Viet Nam: Evidence of Tra Vinh Provincial Center of Public Administrative Services, The Journal of Asian Finance, Economics and Business (JAFEB), 6, 183–187.
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Copyright (c) 2021 Array