ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ONESME CỦA VNPT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI A LƯỚI, THÀNH PHỐ HUẾ
Tập 135 Số 5A (2026), Nghiên cứu
Tập 135 Số 5A (2026)

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ONESME CỦA VNPT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI A LƯỚI, THÀNH PHỐ HUẾ

Nghiên cứu
https://doi.org/10.26459/hueunijed.v135i5A.7915
Đã xuất bản 2026-01-26
Phan Thanh Hoàn
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, 99 Hồ Đắc Di, Huế, Việt Nam
Nguyễn Hữu Nghị
Trung tâm Viễn thông A Lưới, 184 đường Hồ Chí Minh, A Lưới, Huế, Việt Nam
PDF

Từ khóa

Thương mại điện tử
chất lượng dịch vụ
Onesme
SMEs
chuyển đổi số
Việt Nam Ecommerce
service quality
Onesme
SMEs
digital transformation
Viet Nam

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sàn thương mại điện tử oneSME do VNPT phát triển, với dữ liệu khảo sát từ 193 khách hàng tại A Lưới, thành phố Huế. Thiết kế nghiên cứu định lượng được áp dụng, sử dụng bảng hỏi cấu trúc và phân tích dữ liệu bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả cho thấy chín yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng, trong đó sự đồng cảm, tính sẵn có của hệ thống và tính đổi mới là những yếu tố nổi bật nhất. Kết quả nghiên cứu gợi ý rằng VNPT cần chú trọng nâng cao khả năng đồng cảm với khách hàng, đảm bảo sự ổn định kỹ thuật và đẩy mạnh đổi mới nền tảng, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và hỗ trợ hiệu quả quá trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam.

https://doi.org/10.26459/hueunijed.v135i5A.7915
PDF

Tài liệu tham khảo

  1. Statista. (2024). Retail e-commerce sales worldwide from 2014 to 2027. Truy xuất từ https://www.statista.com.
  2. Bộ Công thương. (2023). Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam (EBI) 2023. Hà Nội: Nhà xuất bản Công Thương.
  3. Mourtzis, D., Angelopoulos, J., Panopoulos, N., & cộng sự (2021). A survey of digital B2B platforms and marketplaces for purchasing IPSS. Procedia CIRP, 100, 495–500.
  4. OneSME. (2025, 31 tháng 3). 80% doanh nghiệp nhỏ và vừa chỉ sử dụng 1-2 dịch vụ số. Truy xuất từ https://onesme.vn.
  5. Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality, 13(3), 233–246.
  6. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. Marketing Science Institute.
  7. Fan, W., Liu, B., & Zhou, T. (2022). Effect of e-service quality on customer engagement in community e-commerce. Frontiers in Psychology, 13, 965998.
  8. Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale. Journal of Business Research, 52(1), 1–14.
  9. Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. (2003). Measuring website quality improvements: A case study of the forum on strategic management knowledge exchange. Industrial Management & Data Systems, 103(5), 297–309.
  10. Alnawas, I., & Al Khateeb, A. (2022). Developing and validating a multidisciplinary scale of e-retailing website elements. Journal of Retailing and Consumer Services, 66, 102971.
  11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
  12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.
  13. Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161–176.
  14. Ahmad, F., Umar, M., Kanwal, M., & cộng sự (2022). Online customer experience leads to loyalty via customer engagement: Moderating role of value co-creation. Frontiers in Psychology, 13, 897851.
  15. Ding, Y., Huo, J., Ma, Z., & cộng sự (2022). Repurchase intentions of new e-commerce users: Brand love as a mediator. Frontiers in Psychology, 13, 968722.
  16. Lei, Z., Li, L., Liu, H., & cộng sự (2022). The main influencing factors of customer satisfaction and loyalty in express industry. Frontiers in Psychology, 13, 1044032.
  17. Fraccastoro, S., Gabrielsson, M., & Pullins, E. B. (2021). The integrated use of social media, digital and traditional tools in B2B sales by SMEs. Industrial Marketing Management, 86, 120–136.
  18. Shin, J., Joung, J., & Lim, C. (2024). Determining directions of service quality management using online review mining with interpretable machine learning. International Journal of Hospitality Management, 118, 103684.
  19. Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183–198.
  20. Li, H., & Suomi, R. (2009). A proposed scale for measuring e-service quality. International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, 2(1), 1–10.
  21. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
  22. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Creative Commons License

công trình này được cấp phép theo Creative Commons Ghi công-Chia sẻ tương tự 4.0 License International .

Bản quyền (c) 2025 Array