ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xem xét ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) đến lòng trung thành của khách hàng (LTT) tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế. Đồng thời, nghiên cứu cũng kiểm định vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp (HA) trong mối quan hệ giữa CSR và LTT. Trên cơ sở hệ thống lý thuyết nền tảng, nghiên cứu làm rõ các tác động trực tiếp của CSR đến LTT, CSR đến HA, HA đến LTT, và vai trò trung gian của HA trong mối quan hệ giữa CSR và LTT. Mẫu khảo sát được thu thập từ 280 khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng thương mại tại thành phố Huế. Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy, CSR ảnh hưởng tích cực đến LTT và HA đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa CSR và LTT, trong đó HA có tác động lớn đến LTT. Từ kết quả đó, các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm hỗ trợ các nhà quản lý Ngân hàng thương mại tăng cường triển khai hoạt động CSR một cách hiệu quả, qua đó củng cố hình ảnh doanh nghiệp và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.