TÁC ĐỘNG CỦA PHẢN HỒI KHÁCH SẠN TRÊN CÁC TRANG ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN ĐẾN SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH DU LỊCH: NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

Tóm tắt

Nghiên cứu này đánh giá tác động của các yếu tố trong phản hồi của khách sạn trên các trang đại lý du lịch trực tuyến (OTAs) đến niềm tin của du khách đối với các khách sạn tại thành phố Huế. Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp 280 du khách (50% quốc tế, 50% nội địa) đã từng sử dụng OTAs. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), hồi quy đa biến, independent sample T-Test và one-way ANOVA. Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố cốt lõi trong phản hồi khách sạn có tác động tích cực đến niềm tin của du khách theo mức độ giảm dần gồm: tính kịp thời (Beta = 0,312), tính hiệu quả (Beta = 0,278), sự thừa nhận lỗi và xin lỗi (Beta = 0,245), sự thấu hiểu khách hàng (Beta = 0,178) và tính cá nhân hóa (Beta = 0,164). Đồng thời, có sự khác biệt ý nghĩa về mức độ tin tưởng giữa khách quốc tế và nội địa. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị giúp khách sạn tối ưu hóa chiến lược quản trị danh tiếng trực tuyến, nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố niềm tin khách hàng.