ẢNH HƯỞNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG ỨNG DỤNG DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

Tóm tắt

Sự phát triển của ngân hàng số làm gia tăng vai trò của trải nghiệm khách hàng trong việc duy trì sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động. Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng ngân hàng di động tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Huế, đồng thời xem xét vai trò trung gian của sự hài lòng. Dữ liệu được thu thập từ 250 khách hàng và phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng (β = 0,713) và ý định tiếp tục sử dụng (β = 0,555). Bên cạnh đó, sự hài lòng cũng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng (β = 0,255) và đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng (β = 0,106). Nghiên cứu góp phần làm rõ vai trò của trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số và cung cấp hàm ý quản trị cho các ngân hàng trong việc nâng cao khả năng duy trì khách hàng trên nền tảng số.