Abstract
Sự phát triển thần tốc của công nghệ đang làm thay đổi cách thức kinh doanh của ngành ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Để duy trì cạnh tranh trên thị trường, càng ngày càng có nhiều ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây. Bước chuyển biến này đã và đang có những ảnh hưởng đáng kể trong chính sách kinh doanh và phân phối dịch vụ của ngân hàng cũng như kinh nghiệm giao dịch từ phía khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là xem xét cách thức làm thế nào để có được khách hàng trung thành từ chất lượng dịch vụ của chiến lược dịch vụ đa kênh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Trong khi đó, hiệu quả sử dụng, khả năng thực hiện giao dịch và tính sẵn sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan trọng đóng góp cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử. Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ điện tử càng cao. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên kênh truyền thống và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, mối quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng và lòng trung thành được bàn luận nhiều trong các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua nghiên cứu này.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa kênh, mô hình cấu trúc tuyến tính.